Как использовать соцсети для взаимодействия с пострадавшими от кризиса

Международный Комитет Красного Креста (МККК) и Международная Федерация обществ Красного Креста и Красного Полумесяца (Международная Федерация) при поддержке Управления ООН по координации гуманитарных вопросов (УКГВ ООН) опубликовали краткое руководство по использованию социальных сетей для взаимодействия с людьми, пострадавшими от кризисных ситуаций (на английском языке). Это руководство предназначено для сотрудников гуманитарных организаций, ответственных за ведение официальных аккаунтов в социальных сетях.

«Сегодня социальными сетями пользуются больше 3 миллиардов человек, в том числе те, кто пострадал от стихийных бедствий или вооруженных конфликтов. Все чаще пострадавшие обращаются к этим платформам, чтобы найти жизненно важную информацию или поделиться ею, — говорит Шарлотта Линдсей-Кюрте, директор Управления МККК по связям с общественностью и работе с информацией. — Если мы хотим лучше информировать людей и адаптировать свою деятельность, необходимо общаться с пострадавшими в интернете».

Во время текущего мирового миграционного кризиса или бедствий, таких как ураганы, которые продолжают обрушиваться на США и страны Карибского бассейна, Facebook и Twitter остаются ключевыми элементами гуманитарного реагирования. Эти платформы позволяют местным и международным организациям лучше координировать усилия по оказанию помощи и распространять в режиме реального времени сообщения, которые спасают людям жизнь. Что еще важнее, пострадавшие пользуются этими каналами, чтобы восстановить связь с родными, обратиться за помощью, оставить отзыв или жалобу об оказанной помощи или ее отсутствии.

«В хаосе, который обычно возникает после бедствий или катастроф, быстро распространяются слухи и вымыслы. Если их игнорировать, они могут подорвать доверие к гуманитарным организациям и даже навлечь опасность на наших добровольцев и сотрудников. Всегда выходя в социальные сети в кризисной ситуации, мы поймем, о чем переживают люди, какими новостями они делятся, и сможем действовать вместе с ними, решительно и точно», - говорит Джемила Махмуд, заместитель Генерального секретаря Международной Федерации по вопросам партнерства.

Тем не менее, гуманитарные организации все еще крайне редко используют социальные сети, чтобы говорить с пострадавшими (а не о них). Практическая (в том числе, техническая) сторона дела, передовые методы и накопленный опыт до сих пор недостаточно изучены и задокументированы. Настоящее 20-страничное руководство призвано устранить этот пробел и задумано как инструмент, который можно будет адаптировать по мере развития технологий и социальных сетей.

«Управление ООН по координации гуманитарных вопросов с радостью поддержало публикацию данного руководства, — сказала Гви-Еоп Сон, директор корпоративных программ. — Мы уверены, что работа с населением — важнейший элемент гуманитарного реагирования, и раз все больше людей по всему миру обращаются к социальным сетям за информацией и помощью в чрезвычайных ситуациях, гуманитарные организации должны принимать участие в этом разговоре».

Хотя задача данного руководства — помочь организациям лучше общаться с людьми онлайн, МККК, Международная Федерация и УКГВ ООН хотели бы подчеркнуть, что важно сохранить и те проверенные каналы двусторонней коммуникации, которые обычно используются в каждой конкретной стране. Это имеет огромное значение, ведь многие из тех, кто больше всех нуждается в помощи, могут лишиться доступа к сети или не иметь его изначально.

Узнать больше о данном руководстве можно из этой публикации в блоге на новостном сайте Международного союза электросвязи (на английском языке).

Другие материалы о работе с населением и ответственности перед ним, включая руководство Движения Красного Креста и Красного Полумесяца по данному вопросу, можно найти на сайте Международной Федерации (на английском языке).

Дополнительную информацию можно получить, обратившись к:

Jacobo Quintanilla, Community Engagement Advisor, ICRC @jqg
Elena Pedrazzani, Digital Community Engagement and Accountability Officer, IFRC @LaPedrazza
Meg Sattler, Community Engagement Global Adviser, UNOCHA @MegSattler