RD Congo: nous cherchons deux opérateurs.trices du Centre de Contact Communautaire

Sous la supervision directe du Superviseur du Centre de Contact Communautaire, les opérateurs. trices du Centre de Contact Communautaire sont responsable du traitement de l'information en lien avec les activités de redevabilité. Ce rôle de première ligne est important pour que les appelants aient une impression positive du CICR et pour que le CICR comprenne et, le cas échéant, puisse répondre à leurs besoins. Il/elle doit avoir une bonne compréhension générale des activités et des opérations du CICR en RDC, se sentir concerné(e) par les réponses aux questions des appelants, et être capable de distinguer les appels qui peuvent être traités directement de ceux qui doivent être acheminés vers les départements appropriés et/ou la direction de la délégation. Il/elle doit également être capable de comprendre et de mettre en œuvre les demandes ad hoc des départements pour des enquêtes ou des vérifications spécifiques. 

▪ Répondre aux appelants, de manière professionnelle, en utilisant des réponses prédéterminées obtenues auprès des spécialistes des départements et filtrer les préoccupations qui peuvent être traitées immédiatement et celles qui doivent être transmises 
à un échelon supérieur). 
▪ Comprendre que les échanges directs avec la communauté nécessitent un traitement confidentiel et sensible et se comporte en conséquence, s'assurer que les informations recueillies par le centre d'appels sont traitées de manière confidentielle et conformément aux politiques de protection des données. 
▪ Enregistrer les détails de chaque contact avec les appelants dans le système CCC (Centre de contact communautaire) et s'assurer que les informations reçues des personnes affectées sont classées dans des catégories de référence prédéterminées. 
▪ S'assurer que tous les échanges avec les personnes concernées (retours d'information, plaintes, questions et réponses) sont introduits dans le système, conformément aux normes et le suivi par les spécialistes du service concerné est assuré ; 
▪ Assurer le suivi des plaintes et du retour d'information auprès du superviseur CCC (Centre de Contact Communautaire) afin de garantir une réponse rapide aux personnes concernées. 
▪ Compiler, nettoyer, analyser et désagréger les données du système CCC (Centre de Contact Communautaire) pour produire des rapports hebdomadaires réguliers sur les plaintes et les réactions. 
▪ Participer à des campagnes de diffusion pour encourager les personnes affectées à donner leur avis sur les programmes du CICR. 
▪ Participer aux activités renforçant la programmation inclusive et en particulier l’approche vulnérabilité basée sur le genre de la délégation. 
▪ Être amenée, à appeler des échantillons prédéfinis de personnes à des fins d’évaluation, vérification ou de contrôle. 
▪ Être sollicité au besoin par les départements du CICR pour mener une enquête, appuyer les équipes ou appeler d'autres parties prenantes (fournisseurs, membres de la Société nationale...), et compiler les données recueillies en conséquence. 
▪ Acquérir et maintenir une compréhension des activités du CICR en RDC en lisant des documents d'information, en participant à des séances d'information régulières, en étant disponible pour des missions sur le terrain et en prenant l'initiative de se renseigner et 
d'apprendre auprès des départements concernés. 
▪ Acquérir et maintenir une bonne compréhension du cadre institutionnels de la redevabilité envers les personnes affectées et des politiques du Code de conduite du CICR. 
▪ Participer à l'efficacité du centre d'appels en signalant les problèmes et en proposant des améliorations. 
▪ Représenter le CICR de manière appropriée lors des activités, des réunions et sur le terrain, et évite toute activité susceptible de nuire à l'image du CICR.